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Manuale Utente “Gestione Richieste supporto BDAP” Versione 1.0

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Manuale Utente “Gestione Richieste supporto BDAP” Versione 1.0
Manuale Utente
“Gestione Richieste supporto BDAP”
Versione 1.0
Roma, Settembre 2015
1
Indice
1
Generalità............................................................................................................................ 3
1.1
Scopo del documento ........................................................................................................................ 3
1.2
Versioni del documento ..................................................................................................................... 3
1.3
Documenti di Riferimento .................................................................................................................. 3
2
Introduzione......................................................................................................................... 4
3
Accesso alla maschera Gestione Richieste ........................................................................... 5
4
5
3.1
Utente NON Autenticato ................................................................................................................... 5
3.2
Utente Autenticato ............................................................................................................................ 8
Nuova Richiesta................................................................................................................. 12
4.1
Utente NON Autenticato ................................................................................................................. 12
4.2
Utente Autenticato .......................................................................................................................... 19
Consultazione Richieste ..................................................................................................... 28
5.1
Utente NON Autenticato ................................................................................................................. 28
5.2
Utente Autenticato .......................................................................................................................... 32
2
1 Generalità
1.1
Scopo del documento
Il presente documento ha lo scopo di fornire le indicazioni utili per la creazione e la consultazione
dello stato delle richieste di supporto inviate dagli utenti del Portale BDAP tramite la funzionalità
“Gestione Richieste”.
1.2
Versioni del documento
Versione
Data
Paragrafo
Descrizione delle modifiche apportate
1.0
07/09/2015
Tutti
Creazione del documento
1.3
Data
Documenti di Riferimento
Descrizione
3
2 Introduzione
Il presente documento fa riferimento alla nuova funzionalità di richiesta informazioni e di
segnalazione delle problematiche (di natura tecnica/operativa e/o amministrativa/contabile)
riscontrate dagli utenti del Portale BDAP.
In particolare, essi possono richiedere informazioni di qualsiasi natura, tramite una maschera
all’interno del Portale BDAP.
Il nuovo sistema prevede la creazione di un numero identificativo per ogni nuova richiesta di
assistenza (ticket). Il ticket permette di identificare una richiesta di assistenza dal momento in cui
nasce fino alla risoluzione del problema. La richiesta può pertanto essere monitorata passo dopo
passo o annullata qualora il problema sia stato risolto.
L’utente ha bisogno di
assistenza
Accede al Portale
www.bdap.tesoro.it
Inserisce una nuova
richiesta che viene
classificata con un
ticket e consulta
successivamente lo
stato del ticket
Il personale
dell’assistenza prende la
richiesta in carico
L’utente riceve
una risposta
tramite mail
Tali richieste, inoltre, una volta inviate, possono essere monitorate, controllandone lo stato
d’avanzamento o si possono annullare, qualora non siano più necessarie.
La funzionalità realizzata è fruibile da:
- Utenti Autenticati
- Utenti NON Autenticati.
Gli Utenti Autenticati alla BDAP, sono tutti coloro che, in possesso di credenziali di accesso
(utenza/password), hanno effettuato l’accesso al Portale.
Gli Utenti NON Autenticati alla BDAP sono tutti coloro che NON hanno effettuato l’accesso al
Portale e si distinguono in:
- utenti non ancora in possesso delle credenziali di accesso (utenza/password), ossia non
registrati;
- utenti registrati alla BDAP, ma che hanno problemi con le proprie credenziali di accesso (ad
es. utenza e/o password smarrita).
La modalità di utilizzo, per entrambi le tipologie di utente è sostanzialmente la stessa, le differenze
vengono specificate nei paragrafi successivi del seguente manuale.
Un’importante innovazione del sistema di assistenza è la possibilità di classificare le richieste in
base all’argomento trattato. Una corretta classificazione alla fonte, facilita il lavoro dell’assistenza
e permette di fornire risposte più puntuali e tempestive.
4
3 Accesso alla maschera Gestione Richieste
3.1
Utente NON Autenticato
Gli utenti NON Autenticati alla BDAP (ossia utenti che NON hanno effettuato l’accesso al Portale),
possono accedere alla maschera di “Gestione Richieste”, dopo essersi collegati al Portale BDAP
http://www.bdap.tesoro.it, cliccando sulla voce “Supporto” presente nella sezione “Utilità”
http://www.bdap.tesoro.it/Pagine/default.aspx (Figura 1).
Figura 1
5
Dopo aver cliccato sul link “Supporto” (come evidenziato nella Figura 1), si aprirà la maschera
mostrata in Figura 2, che consentirà di accedere alla “Gestione Richieste Utenti NON Autenticati”,
tramite un link, come evidenziato nella figura sottostante.
Figura 2
6
Dopo aver cliccato sul link “Gestione Richieste Utenti NON Autenticati”, si accede alla maschera
“Gestione Richieste” (Figura 3), da cui è possibile effettuare le seguenti richieste:



Aprire un nuovo “Ticket” per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.1);
Visualizzare il dettaglio e lo stato di lavorazione di una richiesta (vedi paragrafo 5.1);
Scaricare il manuale utente “Gestione Richieste Supporto BDAP”.
Figura 3
7
3.2
Utente Autenticato
Gli utenti AUTENTICATI (ossia utenti che hanno effettuato l’accesso al Portale utilizzando le
proprie credenziali - utenza/password), possono accedere alla maschera di “Gestione Richieste”,
attraverso due modalità:
Modalità 1: cliccando sulla voce “Supporto”, presente nella sezione “Utilità”, della pagina
http://www.bdap.tesoro.it/Pagine/default.aspx (Figura 4).
Figura 4
8
Successivamente dalla pagina di “Supporto”, si selezionerà il link “Gestione Richieste Utenti
Autenticati” (Figura 4A).
Figura 4A
Dopo aver cliccato sul link “Gestione Richieste Utenti Autenticati” si accederà alla maschera
“Gestione Richieste” (Figura 6) da cui sarà possibile:



Aprire un nuovo “Ticket” per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.2);
Visualizzare l’elenco delle richieste effettuate (vedi paragrafo 5.2);
Scaricare (Download) il manuale utente “Gestione Richieste Supporto BDAP”.
Modalità 2: cliccando sulla voce “Supporto” presente in alto a destra della pagina del Portale
BDAP, come evidenziato nella Figura 5.
Figura 5
9
Successivamente si aprirà la maschera di “Supporto” (Figura 5A), tramite la quale sarà possibile:



Accedere alla maschera “Gestione richieste”, cliccando sul relativo link;
Scaricare (Download) il manuale utente per “Gestione Richieste Supporto BDAP”;
Scaricare (Download) il manuale utente del Portale BDAP.
Figura 5A
Dopo aver cliccato sul link “Gestione Richieste” si accederà alla maschera “Gestione Richieste”
(Figura 6) da cui sarà possibile:



Aprire un nuovo “Ticket” per richiesta assistenza (vedi paragrafo 4.2);
Visualizzare l’elenco delle richieste effettuate (vedi paragrafo 5.2);
Scaricare (Download) il manuale utente “Gestione Richieste Supporto BDAP”.
10
Figura 6
11
4 Nuova Richiesta
La maschera per la compilazione di una nuova richiesta è strutturata in maniera diversa per gli
Utenti NON Autenticati rispetto a quella per gli Utenti Autenticati, consentendo di velocizzare i
tempi di risposta da parte del gruppo di Assistenza.
In questo paragrafo viene spiegato come aprire un nuovo “Ticket” per la richiesta di assistenza.
4.1
Utente NON Autenticato
L’utente dopo aver effettuato l’accesso alla maschera “Gestione Richieste”, come descritto nel
par.3.1, e dopo aver cliccato sull’immagine “Nuovo Ticket” (Figura 7), accederà alla maschera
“Inserisci Nuova Richiesta”.
Figura 7
Si presenta una maschera con i seguenti campi:
Campi OBBLIGATORI:






Nome
Cognome
Telefono
Email
Applicazione (menù a tendina)
o In alcuni casi è richiesto “Classificazione Primo Livello” (menù a tendina)
NB: a seconda dell’applicazione selezionata si attiveranno le relative eventuali FAQ
Testo
Campi NON OBBLIGATORI:

Allegato
12
In fase di creazione di una richiesta è possibile includere uno o più file in allegato.
In caso di più documenti è necessario collezionarli prima in un unico file, utilizzando un software di
compressione ( winzip, winrar, 7zip, etc.), facilmente reperibili dal web ad esempio:
-
http://www.rarlab.com/rar/wrar521it.exe (32 bit) oppure
http://www.rarlab.com/rar/winrar-x64-521it.exe (64 bit)
Dopo aver compilato tutti i campi obbligatori si deve cliccare sul pulsante “Richiedi PIN” (Figura 8).
La richiesta PIN, non effettua la creazione del ticket, ma invia solo una e-mail automatica all’utente
(quella fornita nella maschera di richiesta) contenente il “codice PIN”, che permetterà di terminare
la procedura di richiesta e garantire un certo livello di sicurezza e privacy .
Si veda e-mail riportata nella Figura 8A.
Nel frattempo, fino all’arrivo del PIN (tramite e-mail), NON deve essere chiusa la maschera di
richiesta.
Appena si è in possesso del PIN, ricevuto via email, digitarlo sulla maschera, nell’apposito campo e
completare la richiesta, cliccando sul pulsante “Invia” (Figura 9).
N.B.
Il PIN scade dopo circa 20 minuti dalla ricezione della e-mail automatica.
13
Figura 8
14
Di seguito si riporta un esempio di e-mail di Richiesta PIN, inviata dal sistema all'indirizzo fornito
dall’utente NON Autenticato.
L’oggetto della mail inviata è il seguente: Richiesta apertura Ticket BDAP
*** Questa è una mail automatica, si prega di non rispondere. ***
Gentile utente,
per completare la procedura di apertura ticket inserisca i seguente PIN nella form di richiesta
assistenza:
PIN: 1234
Cordiali Saluti,
BDAP
Banca Dati Amministrazioni Pubbliche
http://www.bdap.tesoro.it
Figura 8A
Successivamente bisogna inserire il codice PIN ricevuto tramite e-mail e cliccare sul pulsante
“Invia” per terminare la procedura (Figura 9).
15
Figura 9
16
Se la procedura è terminata correttamente si ottiene il messaggio mostrato in Figura 10.
Figura 10
17
Dal momento che l’utente riceve il messaggio ‘Richiesta inviata con successo’, deve attendere la
notifica dell’apertura del ticket, attraverso l’invio di una e-mail automatica, da parte
dell’Assistenza (Figura 10A).
L’e-mail automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall’utente stesso.
L’oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato
*** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. ***
Gentile Utente,
Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_Ticket> per gestire la Sua
richiesta.
Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale
BDAP, http://www.bdap.tesoro.it, ed accedere alla sezione ‘Lista Tickets’ della maschera ‘Gestione
Richiesta’.
Cordiali Saluti.
BDAP
Banca Dati Amministrazioni Pubbliche
dati al servizio della conoscenza
www.bdap.tesoro.it
Figura 10A
18
4.2
Utente Autenticato
L’utente dopo aver effettuato l’accesso alla maschera “Gestione Richieste”, come descritto nel
par.3.2, e dopo aver cliccato sull’immagine “Nuovo Ticket” (Figura 11) accede alla maschera
“Inserisci Nuova Richiesta”.
Figura 11
Inizialmente la maschera presenterà all’utente il solo campo obbligatorio: “Applicazione” (Figura
12).
Figura 12
Una volta selezionata l’Applicazione per cui si sta richiedendo supporto (per esempio: OOPP –
Opere Pubbliche), comparirà il campo obbligatorio Classificazione Primo Livello. (Figura 13).
Figura 13
19
Allo stesso modo, una volta selezionata la sezione di riferimento e la natura della richiesta (per
esempio: MOP – Monitoraggio – Segnalazione Tecnica/Operativa) appare, se previsto, il campo
obbligatorio Classificazione Secondo Livello (Figura 14).
Figura 14
20
Nel caso in cui esso non sia presente (per esempio, scegliendo come primo livello Batch MOP –
Segnalazione Tecnica/Operativa) si visualizzerà la Maschera riportata nella Figura 15, completa di:

FAQ (funzione ausiliare che, se prevista, raccoglie le risposte alle problematiche più
frequenti, relative all’applicazione e classificazione/i scelti/e precedentemente– Figura 16);

Testo (area in cui l’utente può descrivere in dettaglio il problema per cui richiede
supporto);

Selezionare Allegato/Allegato Selezionato (possibilità di includere/rimuovere un archivio
compresso, contenente uno o più documenti);

Seleziona CUP (funzione ausiliaria, visibile all’utente che abbia scelto l’applicazione OOPP –
Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CUP associato/i agli enti per cui
è registrato – Figura 17);

Seleziona CIG (funzione ausiliaria, visibile all’utente che abbia scelto l’applicazione OOPP –
Opere Pubbliche, per segnalare problematiche relative al/i CIG associato/i agli enti per cui è
registrato – Figura 18).
21
Figura 15
22
Figura 16
23
Figura 17
24
Figura 18
Al termine della compilazione dei campi, l’utente dovrà cliccare sul bottone “Invia”
, per
trasmettere la richiesta.
Se qualche campo obbligatorio non è stato compilato, viene opportunamente segnalato all’utente
attraverso un apposito messaggio d’errore.
Qualora l’utente avesse la necessità di cancellare i dati digitati, deve cliccare sul bottone “Annulla”
.
25
Se la procedura di richiesta è andata a buon fine, viene mostrato il messaggio “Richiesta inviata
con successo!” (Figura 19)
Figura 19
26
Dal momento che l’utente riceve il messaggio ‘Richiesta inviata con successo’, deve attendere la
notifica dell’apertura del ticket, attraverso l’invio di una e-mail automatica da parte dell’Assistenza
(Figura 19A).
L’e-mail automatica verrà inviata dal sistema, all'indirizzo fornito dall’utente stesso in fase di
registrazione alla BDAP.
L’oggetto della mail inviata è il seguente: [Ticket# <NumeroRichiesta>] Nuovo Ticket generato.
*** Questa e' una mail automatica, si prega di non rispondere. ***
Gentile Utente,
Le comunichiamo che e' stato aperto il ticket numero <numero_Ticket> per gestire la Sua
richiesta.
Per visualizzare tutte le informazioni relative al suddetto ticket La invitiamo a collegarsi al Portale
BDAP, http://www.bdap.tesoro.it ed accedere alla sezione ‘Lista Tickets’ della maschera ‘Gestione
Richiesta’.
Cordiali Saluti.
BDAP
Banca Dati Amministrazioni Pubbliche
dati al servizio della conoscenza
www.bdap.tesoro.it
Figura 19A
27
5 Consultazione Richieste
Dopo aver ricevuto la e-mail automatica di generazione ticket è possibile consultarne lo stato
d’avanzamento oppure annullarlo nella pagina “Consultazione Richieste”.
5.1
Utente NON Autenticato
L’utente dopo aver effettuato l’accesso alla maschera “Gestione Richieste”, come descritto nel
par.3.1, cliccando sull’immagine “Lista Tickets” (Figura 20), accede alla maschera per la ricerca del
Ticket (Figura 21)
Figura 20
28
Figura 21
Inserire nel campo “Email” l’indirizzo e-mail utilizzato per la creazione della richiesta ed inserire
nel campo “Numero ticket” il numero del ticket che è stato inviato tramite e-mail.
N.B.
Entrambi sono campi obbligatori.
Cliccando sul pulsante “Cerca Ticket”, se i dati inseriti sono corretti, si ottiene il risultato richiesto,
come rappresentato nella Figura 22, altrimenti viene mostrato il messaggio “Attenzione! Non ci
sono richieste per il Numero Ticket indicato”.
Figura 22
29
E’ possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone
.
Il dettaglio della maschera è mostrato nella Figura 23.
Figura 23
E’ possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone
.
Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all’utente attraverso l’avviso
mostrato nella Figura 24.
30
Figura 24
Cliccando sul bottone “OK” si procede all’annullamento definitivo della richiesta, che però non
viene cancellata dall’elenco, ma assume lo “Stato” di ANNULLATO.
31
5.2
Utente Autenticato
L’utente dopo aver effettuato l’accesso alla maschera “Gestione Richieste”, come descritto nel
par.3.2, cliccando sull’immagine “Lista Tickets” (Figura 25), accede alla maschera per la
visualizzazione di tutte le richieste effettuate (Figura 26).
Figura 25
32
Figura 26
E’ possibile visualizzare il dettaglio di una richiesta cliccando sul bottone
.
Il dettaglio della maschera è mostrato in Figura 27.
33
Figura 27
E’ possibile inoltre ANNULLARE una richiesta cliccando sul bottone
.
Dopo aver cliccato sul bottone, il sistema chiede la conferma all’utente attraverso l’avviso
mostrato in Figura 28.
Figura 28
Cliccando sul bottone “OK”, si procederà all’annullamento definitivo della richiesta, che non viene
cancellata dall’elenco ma assume lo “Stato” ANNULLATO.
34
Lo “Stato” di una richiesta può assumere i seguenti valori:

GENERATO (Il ticket è stato creato con successo ed è in attesa di essere preso in carico
dagli operatori Help Desk);

IN LAVORAZIONE (Il ticket è stato preso in carico da un operatore ed è in lavorazione);

IN ATTESA INFO UTENTE (l’operatore addetto all’assistenza che ha preso in carico la
segnalazione, ha inviato un e-mail all’utente, per ottenere maggiori informazioni riguardo
la richiesta inotrata dall’utente. Solo in questo caso è possibile rispondere tramite email
all’operatore dell’Assistenza);

CHIUSO CON SUCCESSO (il ticket è stato chiuso con successo);

CHIUSO SENZA SUCCESSO (il ticket è stato chiuso ma non è stato possibile risolvere la
problematica segnalata o non è stato possibile rispondere alle informazioni richieste);

ANNULLATO (il ticket è stato annullato dall’Utente);

RIFIUTATO (Il ticket è stato rifiutato dall’operatore).
35
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